Syariful Akbar

Original, Fresh & Loud

Service Excellence (tidak hanya) untuk Front Liners

freedigitalphotos.net

Sewaktu tim sales menjanjikan pengantaran barang kepada pelanggan pada hari tertentu, dan ternyata hari yang dijanjikan itu meleset, siapa yang akan menanggung kerugiannya apabila pelanggan membatalkan pesanannya?

Jawabannya adalah Tim Sales yang harus menanggung kerugian. Apakah benar seperti itu?

Setelah dirunut situasi ini lebih dalam, terlihat fakta berikut:

– tim produksi kesulitan memenuhi permintaan karena perlu order barang ke supplier

– supplier tidak bisa memenuhi permintaan kepada tim produksi karena waktunya mepet

– tim sales berasumsi produksi dan pengantaran akan berjalan dengan baik

– ada tambahan komplain dari supplier bahwa tagihan kepada perusahaan belum dibayar, sehingga masalah semakin rumit

– pelanggan akhirnya membatalkan pesanan

– barang yang dikerjakan oleh tim produksi pun sia-sia, karena tidak laku dijual

– biaya produksinya pun membengkak karena dikerjakan dengan lembur

Nah, terbayang kan? Efek pembatalan pemesanan ini tidak semata-mata kesalahan tim Sales. Itulah mengapa pemahaman mengenai service excellence tidak hanya untuk frontliners (tim sales, penerima order, SPG, dan lain-lain). Service Excellence harus dimiliki oleh semua bagian dari perusahaan tersebut. Dari tim produksi, finance, HRD, bahkan sampai ke office boy dan petugas keamanan.

Arti lain dari Service Excellence adalah layanan yang sangat memahami kebutuhan pelanggan.

Pelanggan tidak semata-mata orang yang membeli produk kita. Bahkan, sebagai tim keuangan, misalnya, kita pun memiliki pelanggan yang harus kita penuhi kebutuhannya. Yaitu karyawan (gaji), supplier (tagihan), manajemen (tertib administrasi), dan seterusnya.

Salam sukses.

Ingin ngobrol dengan saya? Follow saya di twitter @syarifulakbar.

Single Post Navigation

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: